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客户服务管理,客户服务管理师

爱站云 2020-02-26 值得一看 0 评论

  客户管理,亦即客户关系管理的简称,也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析,来提高客户满意程度,从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。


  客户关系管理的核心是客户价值管理,通过"一对一"营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。


  客户服务是指一种以客户为导向的价值观,它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言,任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围之内。(客户满意度是指:客户体会到的他所实际“感知”的待遇和“期望”的待遇之间的差距。)


  客户服务是客户管理的内容之一。


  客户关系管理的主要内容:


  企业为提高核心竞争力,利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互,从而提升其管理方式,向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场。


  对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念,这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。


  客户服务管理师


  客户服务管理师资格认证项目


  客户服务管理师是通过提供产品和服务满足客户的需要,完成交易,并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。主要工作包括:(1)从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督;(2)从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理;(3)组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训。


  随着我省产业结构调整的不断深化,社会经济的迅速发展以及人们生活水平的日益提高,人们对企业的期望值越来越高,企业服务质量的好坏已影响到企业的生存和发展。为全面提升客户服务管理人水平,推动行业快速发展,国家劳动保障部推出新的职业工种——客户服务管理师,广东省职业训练指导中心(原广东省劳动教育培训中心)联合广州市品派文化传播有限公司(广东省信息协会客户服务专业委员会常务副主任单位)在广东省新推出客户服务管理师职业资格培训鉴定项目。


  一、培训和鉴定等级:


  客户服务管理师(国家职业资格一级、二级、三级)。


  二、参加人员及鉴定申报条件:


  从事客户服务管理或有志于从事客户服务管理工作,具有良好的职业道德并具备下列条件之一者均可申报。


  1、三级客户服务管理师(具备下列条件之一者)


  (1)取得相关专业大专学历后,连续从事本职业或相关职业工作三年以上。


  (2)取得相关专业本科学历后,连续从事本职业或相关职业工作一年以上。


  (3)其他专业本科及以上学历,且从事本职业工作1年以上,经本职业三级正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书


  2、二级客户服务管理师(具备以下条件之一者)


  (1)取得本职业三级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上,经本职业二级正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。


  (2)取得本职业三级职业资格证书后,连续从事本职业工作4年以上。


  (3)本专业本科学历,且从事本职业工作4年以上,经本职业二级正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。


  (4)其他专业本科学历,且从事本职业工作6年以上,经本职业二级正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。


  (5)本专业硕士及以上学历,且从事本职业工作1年以上。


  (6)其他专业硕士及以上学历,且从事本职业工作2年以上。


  3、一级客户服务管理师(具备以下条件之一者)


  (1)取得本职业二级职业资格证书后,连续从事本职业工作4年以上,经本职业一级正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。


  (2)取得本职业二级职业资格证书后,连续从事本职业工作5年以上。


  (3)本专业博士学历,且从事本职业工作3年以上,经本职业一级正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。


  三、报名须知


  1、提交近期免冠黑白大一寸照片三张(照片后面用铅笔写上本人姓名);


  2、如实填写报名表一份(填写字迹必须清晰、准确无误);


  3、提交学历证书和身份证复印件各一份,如报考条件有相关工作年


  限限制的,须提交单位相关工作任职证明一份。


  4、考试合格者将获得国家劳动和社会保障部颁发的国家职业资格证书,可作为个人评级及晋升依据。参加鉴定考试不合格者可继续免费参加下一期的学习和培训。


  客户服务管理师证书取消了吗


  一、取消的专业技术人员职业资格许可和认定事项(共计26项,其中准入类14项,水平评价类12项)


  序号.项目名称


  1.土地估价师资格


  2.机动车驾驶员培训机构教学负责人、机动车驾驶员培训结业考核人员从业资格


  3.公路水运工程试验检测人员资格


  4.理货人员从业资格


  5.水土保持监测人员上岗资格


  6.拍卖行业从业人员资格


  7.机械工业质量管理咨询师


  8.机械工业标准复核人员资格


  9.机械工业企业标准化人员资、


  10.出入境检验检疫报检员资格


  11.外国证券类机构驻华代表机构首席代表资格核准


  12.保荐代表人资格


  13.保险公司精算专业人员资格认可


  14.保险公估机构高级管理人员任职资格核准


  15.注册企业培训师


  16.中国职业经理人


  17.商业企业价格人员岗位资格行业认证


  18.机械工业企业价格人员岗位资格行业认证


  19.建设项目水资源论证上岗资格


  20.内部审计人员岗位资格


  21.特许经营管理师


  22.QC小组活动诊断师


  23.机械工业质量管理奖评审员


  24.知识产权管理工程师


  25.金融理财师


  26.国际金融理财师


  二、取消的技能人员职业资格许可和认定事项(共计41项,其中准入类1项,水平评价类40项)


  序号.项目名称


  4.邮电业务营销员


  1.中央储备粮保管、检验、防治人员资格认定


  2.长途电话交换机务员


  4.邮电业务营销员


  3.市内电话交换机务员


  4.邮电业务营销员


  5.割草机操作工


  6.农产品加工机械操作工


  7.农业技术推广员(水产)


  8.品种试验员


  9.水稻直播机操作工


  10.植物组织培养员


  11.种子贮藏技术人员


  12.健康教育指导师资格


  13.中国保健行业心理保健师资格


  14.中国保健行业营养保健师资格


  15.安全评价人员资格


  16.松香包装工


  17.木材搬运工


  18.挂杆复烤工


  19.不间断电源机务员


  20.测距设备机务员


  21.电话交换机机务员


  22.电讯材料员


  23.二次雷达机务员


  24.飞机(苏式)维护电气员


  25.飞机(苏式)维护无线电、雷达员


  26.飞机(苏式)维护仪表员


  27.飞机电气修理工


  28.飞机机械附件修理工


  29.飞机结构修理工


  30.飞机气动、救生设备修理工


  31.飞机维护电气员


  32.飞行计划处理设备机务员


  33.归航机/指点标机机务员


  34.航管计算机外围设备机务员


  35.航管计算机硬件机务员


  36.航空材料员


  37.航空电信报(话)务员


  38.航空发动机附件修理工


  39.航空发动机修理工


  40.航管内话通信机务员


  41.航空摄影测绘员


  客户服务管理的手段和方法


  一、聚焦客户


  这里我强调是聚焦客户,而不是聚焦战略。聚焦战略本身没有错,但是聚焦战略的关键点是聚焦客户,任何忘记客户的战略都是扯淡和自我安慰。


  聚焦客户的本质就是一切管理的出发点和归宿点都从客户来,到客户去,就是端到端思考客户价值。聚焦客户的反面是聚焦老板、聚焦管控、聚焦规范,一切的管理都要思考这是否对客户价值的提升有帮助,是否是客户需要的,是否是客户未来需要的,就算战略管理的设计都是如此,一切战略的出发点和归宿点都是客户。所以我这里不提聚焦战略,就是怕我们天天沉迷于谈战略,忘记战略的出发点是客户,而是关注老板的思维,以老板的思维局限性来制约战略。


  聚焦客户不是空谈,我建议每个企业去思考你的客户的需求是什么,客户要时间快、要正确的产品、要有价值的创新、要低成本、甚至要免费、要更加容易做生意,这些需求你关注了吗?你的哪些组织、管理流程和机制在满足这些需求?


  任何不是满足这些需求的流程和组织都应该被干掉,任何不是满足这些需求的战略都要重新再定位,我发现几乎所有的常规的战略规划都仅仅关注自身的财务改善,即新年准备规划多少收入、多少利润、多少费用的,这些都是以我为中心的战略,不是客户导向的战略,如果你不能关注你让多少客户成功,多少客户实现价值,那你的战略就是孤芳自赏,这样的KPI都应该被淘汰。


  二、简化管理


  当你实现了聚焦客户这四个字后,就是简化管理的开始。


  简化管理的本质是把书读厚,然后读薄。那些不是为客户服务和战略服务的管理制度和行为,能不做就不做,能简化就简化,简化的背后是突出每个管理的本质,而不是简单删除,哪些管理是需要我们反思的呢?


  请检讨每家公司的那个汇报材料PPT,是不是足够精美,如果精美,请简化,PPT不需要漂亮,需要说清楚问题即可。


  请检讨每家公司的会议,这些会议是否可以简化,哪些会议应该缩短时间,减少人员,拉大频度,不需要开的会议就不开,会议正在吞噬我们的时间,多一点时间关注客户比一切都重要;


  请检讨每家公司的考核制度,是否可以不考核,是否可以只做绩效目标制定和沟通,减少考核,不要以考代管,是否可以只做组织绩效管理,而不做个人绩效管理?是否可以只考核管理者,而不考核员工?任何希望考核能够解决管理提升的想法都是幼稚的;


  请检讨每家公司的培训制度,是否可以减少一些培训,多一些学习和研讨;


  请减少每家公司的KPI,突出重点,不是一大堆考核指标,然后安排一堆人去收集和统计分析,这些都是在浪费时间;


  请检讨每家公司的每个流程,是否可以减少审批,是否可以多一些并行和知会环节,少一些检查环节?


  请检讨你们的上下班打卡制度,是否可以让员工不打卡来上班呢?


  三、活力创新


  简化管理的目的就是为了活力创新,活力创新就是要通过简化管理,让每个员工找到创业的活力,让每个员工虚拟创业,坚决打破流程和部门的约束,建立更多的跨部门团队和创业小组,用生态和投资的理念管理每个部门和每个团队,让每个团队焕发活力,在活力中找到创新的亮点,让这些创新去突破持续性创新的制约,实现破坏性创新。


  活力创新的思维也体现在创新不是规划出来的,不是市场部门需求调查出来的,而是通过员工的活力迸发实现出来的。每个员工都被激励,他们的内在潜力得到爆发,员工不是为了工作去创新,而是为了兴趣和快乐去创新,这些员工将成为产品经理、项目经理、方案经理,这些员工将成为公司发展的中坚力量,管理者的使命不是管理他们,而是为他们搭台唱戏,请他们思考和表演,管理者成为他们的服务员。


  四、实现价值


  什么是管理,管理就是资源投入实现价值转化的过程,活力和创新的目的最终要回归价值,这个价值就是客户价值,每个企业在实现客户价值的同时,实现企业价值和员工价值,最终这十六个字实现PDCA的循环。


  关注价值的同时要撇开简单的财务提升,每个企业当你看到利润增加和收入提高时,请你不要太早高兴,请思考这些财务指标的提高是是否以客户价值实现为前提?如果你只是营销手段越来越好而提高收入,但是客户正在流失;如果你只是由于产品价格越来越高而收入提高,但是客户正在流失,这些价值都是假价值。


  这十六个字是因果关系,是相互承接的,一切的管理都要忘记概念,回归本质。


  客户服务管理师证书


  客户服务管理师资格认证项目


  客户服务管理师是通过提供产品和服务满足客户的需要,完成交易,并对交易现场的客户服务活动及相关事宜实施管理。主要工作包括:(1)从事客户服务管理体系的策划、组建和实施监督;(2)从事现场客户服务活动的设计、组织和实施管理;(3)组织对本企业涉及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和技能培训。


  随着我省产业结构调整的不断深化,社会经济的迅速发展以及人们生活水平的日益提高,人们对企业的期望值越来越高,企业服务质量的好坏已影响到企业的生存和发展。为全面提升客户服务管理人水平,推动行业快速发展,国家劳动保障部推出新的职业工种——客户服务管理师,广东省职业训练指导中心(原广东省劳动教育培训中心)联合广州市品派文化传播有限公司(广东省信息协会客户服务专业委员会常务副主任单位)在广东省新推出客户服务管理师职业资格培训鉴定项目。


  一、培训和鉴定等级:


  客户服务管理师(国家职业资格一级、二级、三级)。


  二、参加人员及鉴定申报条件:


  从事客户服务管理或有志于从事客户服务管理工作,具有良好的职业道德并具备下列条件之一者均可申报。


  1、三级客户服务管理师(具备下列条件之一者)


  (1)取得相关专业大专学历后,连续从事本职业或相关职业工作三年以上。


  (2)取得相关专业本科学历后,连续从事本职业或相关职业工作一年以上。


  (3)其他专业本科及以上学历,且从事本职业工作1年以上,经本职业三级正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。


  2、二级客户服务管理师(具备以下条件之一者)


  (1)取得本职业三级职业资格证书后,连续从事本职业工作3年以上,经本职业二级正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。


  (2)取得本职业三级职业资格证书后,连续从事本职业工作4年以上。


  (3)本专业本科学历,且从事本职业工作4年以上,经本职业二级正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。


  (4)其他专业本科学历,且从事本职业工作6年以上,经本职业二级正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。


  (5)本专业硕士及以上学历,且从事本职业工作1年以上。


  (6)其他专业硕士及以上学历,且从事本职业工作2年以上。


  3、一级客户服务管理师(具备以下条件之一者)


  (1)取得本职业二级职业资格证书后,连续从事本职业工作4年以上,经本职业一级正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。


  (2)取得本职业二级职业资格证书后,连续从事本职业工作5年以上。


  (3)本专业博士学历,且从事本职业工作3年以上,经本职业一级正规培训达规定标准学时数,并取得结业证书。


  三、报名须知


  1、提交近期免冠黑白大一寸照片三张(照片后面用铅笔写上本人姓名);


  2、如实填写报名表一份(填写字迹必须清晰、准确无误);


  3、提交学历证书和身份证复印件各一份,如报考条件有相关工作年


  限限制的,须提交单位相关工作任职证明一份。


  4、考试合格者将获得国家劳动和社会保障部颁发的国家职业资格证书,可作为个人评级及晋升依据。参加鉴定考试不合格者可继续免费参加下一期的学习和培训。

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